LOS EFECTOS DE LA PANDEMIA

Se disparan un 400% las consultas de los usuarios y consumidores en Aragón

Presentación de la memoria anual de Consumo 2020. - GOBIERNO DE ARAGÓN

La Dirección General de Consumo del Gobierno de Aragón ha registrado un incremento de las consultas telefónicas de un 400% por parte de usuarios y consumidores durante 2020, un año marcado por la pandemia y que ha supuesto un «cambio sustancial» de hábitos.

Así lo ha explicado este miércoles el director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, durante la presentación de la memoria anual de Consumo, acompañado por el jefe de servicio del Consumidor, Carlos Peñasco, y la jefa de servicio de Normativa y Supervisión de Mercado, María Jesús Casanovas.

«El año 2020 ha sido, también en Consumo, un ejercicio atípico marcado por la pandemia y las medidas adoptadas para evitar la propagación de la COVID-19 y, durante estos meses, hemos visto cómo se han incrementado hasta un 412 % las consultas telefónicas de los usuarios y consumidores y hasta un 291 % las realizadas a través del correo electrónico de Consumo Aragón –‘consultaconsumo@aragon.es)’–«, ha destacado Martínez. Ha recordado que el 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor.

En concreto, a lo largo de 2020 se han recibido 8.299 consultas telefónicas. De ellas, 5.003 se han realizado a través del teléfono gratuito del consumidor: 900 12 13 14. Un servicio que, tal y como ha expuesto el director general, se reforzó desde el inicio del estado de alarma, con el objetivo de ofrecer la mejor atención a la ciudadanía, convirtiéndose éste en la principal vía de comunicación para solicitar información o plantear cualquier tipo de duda en materia de consumo.

TELECOMUNICACIONES

Las telecomunicaciones concentran el mayor volumen de las atenciones a usuarios, sobre todo en lo concerniente a la contratación de telefonía e Internet, seguido de las cuestiones relacionadas con los sectores turístico, sobre cancelación de viajes, vuelos y reservas, y energético.

Si a las citadas atenciones telefónicas se suman todas las llevadas a cabo en 2020 a través de la red de servicios con los que cuentan los consumidores aragoneses –asociaciones y oficinas municipales y comarcales de Información al Consumidor–, el número asciende a 35.748. «De ellas, el 68 por ciento fueron consultas, el 27 por ciento reclamaciones, el 4 por ciento se corresponden con denuncias y el 1 por ciento con quejas», ha detallado Pablo Martínez.

El motivo principal de dichas atenciones fue la demanda de información general para conocer o ejercer sus derechos como consumidores, pero también sobre irregularidades en la prestación de un servicio, facturación o sobre el incumplimiento de contratos. El perfil medio de todas estas atenciones corresponde a una mujer, de entre 40 y 52 años, que demanda información a través del teléfono.

Analizadas las 12.827 atenciones que ha prestado Consumo Aragón, el 19,25 por ciento están relacionadas con la pandemia. «Decidimos calificar como ‘reclamaciones COVID’ aquellas que estaban motivadas por una afección de las medidas sanitarias o de contingencia en los contratos que tenía el consumidor, cancelaciones, por ejemplo», ha apostillado.

RECLAMACIONES Y DENUNCIAS

Las denuncias formales y hojas de reclamaciones presentadas por provincias han supuesto 522 en Huesca, 372 en Teruel y 2.500 en Zaragoza; siendo transporte y turismo, con un 15,79%, y telecomunicaciones, con un 11,96 %, los sectores que más reclamaciones y denuncias han registrado. Destacan también los servicios de abastecimiento con un 8,22 %.

Por su parte, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón ha recibido 1.165 solicitudes de arbitraje a lo largo de 2020, 110 por COVID, siendo el sector de las telecomunicaciones el que ha concentrado el mayor volumen (701), un 60,17 por ciento. Del total de expedientes presentados se han resuelto 811, emitiendo el correspondiente laudo o a través de la mediación, poniendo de acuerdo al consumidor y a la entidad a la que reclamaba. Durante 2020 se han adherido a la Junta Arbitral de Consumo 119 nuevas empresas, alcanzando un censo de 5.071.

RETIRADA DE 229.375 MASCARILLAS

A lo largo de 2020 se han llevado a cabo un total de 12.682 actuaciones inspectoras, la mayoría motivadas por la Red de Alerta de Seguridad de los Productos –11.433– donde el virus ha influido notablemente en el control de productos más demandados. El resto de inspecciones se han realizado a partir de campañas de inspección, denuncias de consumidores y usuarios y toma de muestras.

Las campañas de inspección que anualmente desarrolla la Dirección General y que, a pesar de la situación sobrevenida por la pandemia, se han mantenido el pasado año adaptándolas en contenido y forma. Así, de las 12 campañas que se han llevado a cabo 5 han tenido como objetivo aquellos servicios o productos más sensibles con la COVID-19: mascarillas higiénicas, EPIS, productos y servicios en la web y rebajas de verano/medidas COVID.

Gracias a la labor de control, en 2020 se han intervenido en la Comunidad Autónoma 275.485 productos, de los que 229.375 han sido mascarillas, es decir, un 83% del total. El resto de unidades retiradas del mercado corresponden a los sectores textil, material eléctrico y juguetes.

EP